□星期日周刊記者 李欣欣 顧箏
  她的工作中所看到的幾乎是我們這個時代的縮影:一開始,多是工傷、燙傷、瘌痢頭……的人來購買假髮,他們的生活中需要這個物品來遮蓋缺陷;是從1990年代末開始的,經過了放療化療的癌症顧客的比例漸漸多了起來;2000年開始,高考之後會有一些學生由父母帶著來選購一頂假髮,考試的壓力讓他們突然之間禿了一撮頭髮……
  她是一名營業員,但是她所面對的顧客有點特殊。
  怎麼樣和他們交流,如何提供專業的服務?
  本期“服務上海三十年”,一起來拜訪假髮店營業員馬熙雯。
  生髮一號,生髮二號,都沒用的
  櫥窗很亮,店內的一切一目瞭然。
  一名年輕男子坐在椅子上,正對著一面鏡子。他面容清秀,皮膚白凈,戴著一幅金絲邊眼鏡,斯斯文文的樣子。營業員正在給他打理頭髮,側身詢問他的意見。
  大概是覺得不滿意,年輕人搖了搖頭。營業員就從他頭上取下了假髮套,換了另一個髮型給他戴上。
  坐在椅子上挑選假髮套的年輕人叫沈國明(化名),這是他第二次來永青假髮店選購假髮套,前一個購買的假髮套正拿在另一名營業員的手上,準備拿去清洗。“那個有點厚,現在夏天戴,感覺太熱了。”沈國明說。
  上海的夏天,讓人難耐,熱浪中裹挾著一股濕氣,直往人的皮膚里鑽。一直以來,夏天是假髮店的淡季。以前,進入5月份,客人就明顯變少了,因為天熱的時候假髮戴不上去,感覺太悶太熱了。再次進入銷售旺季,要等到9、10月份。
  現在,由於假髮材質有了變化,好的假髮戴著不再讓人感到特別悶熱,所以7月下旬,位於豫園百貨的永青假髮店內,還是有為數不少的客人進來咨詢。
  沈國明是確定了要再購買一頂輕薄點的假髮,平時出門,他都得戴。他的脫髮現象比較嚴重,從頭頂到頭中心往後一點的部分,頭髮幾乎都脫光了。不戴假髮的時候,看著比他的實際年齡要大一些。
  從27歲開始,沈國明就出現了脫髮的癥狀,頭頂容易出油,頭髮漸漸脫落。為瞭解決問題他去了好幾家醫院,可是藥塗了也吃了,但脫髮這件事情就像一個不可逆的現象一般,愈演愈烈,終於在他現在33歲的年齡上,頭部變成了人們俗稱的“地中海”。
  “當然,我有兩個選擇,一個是剃光頭,一個是戴假髮。不過我覺得剃光頭和我的氣質不大符合,我想還是先戴假髮再說。”
  “他又不是自己做生意,或者在外面混混的,他在大公司上班,有時開會要到前面發言什麼的,剃個光頭總不合適吧。”坐在旁邊單人沙發座上等待著的沈國明的父親老沈說話了,然後他又說出了自己的理解:“他啊,就是電腦游戲打得太多了,才會脫得這麼早。”
  老沈這次是陪兒子來選購假髮的,他個子不高,身材瘦削,戴著一頂鴨舌帽,安靜地坐在一邊。不過說起脫髮,他的話匣子就打開了:“讀大學的時候,他住在宿舍里,我們又管不到的嘍,肯定是通宵打游戲。用電腦用得多了,脫髮就脫得早。現在人脫髮都挺多的,如果到4、50歲脫髮,那個時候家庭穩定了,孩子也有了,就沒什麼問題。現在麽,實在是早了點,女朋友還沒呢。”
  老沈的言語中透露著一些對兒子婚姻問題的擔憂,他說自己是到45歲才開始脫髮的,各大醫院的皮膚科也都跑過,“生髮一號,生髮二號,生髮三號……都用過的,沒用。”他拿下了自己的鴨舌帽,脫髮的情形和沈國明類似,只是老沈的頭髮幾乎都白了。“我沒用過假髮套,我喜歡戴一頂帽子。夏天擋太陽,冬天頭皮太冷保暖一下。特別是有風的時候,兩邊還留著的頭髮會亂吹,戴頂帽子擋擋風。”
  沈國明對父親所說的“電腦導致頭髮早脫”理論不置可否,他現在經人介紹正在和一個女孩子交往。“見了幾次面,感覺還可以。”不過他還沒有告訴對方,自己戴著的是假髮。“每個人感覺不一樣的,有的人介意,有的人不介意,如果到時她真的介意,那也是沒辦法的事。”沈國明平靜地說著,話語中聽不出他的情緒。
  交談的功夫,他選好了自己的假髮套,黑色的短髮造型,有一些劉海,和之前那一個有些類似。營業員給他試戴之後,又在鏡中看了看效果,然後開始拿出剪刀進行修剪,就像在理髮店一樣。現在的假髮銷售更像一個定製服務,在顧客選好假髮之後,營業員會再進行修剪、打理,把造型弄得更為自然,更適合客人的臉型。
  在營業員把經過修剪、吹風等多道程序的假髮套往沈國明頭上戴的時候,馬熙雯走了進來。她留著一頭絳紅色挑染過的短髮,兩側不對稱,身材胖胖的,皮膚黝黑,她說話時中氣很足,笑聲爽朗。從1994年進入豫園百貨永青假髮店工作以來,馬熙雯在這裡工作了整整20年,她的身材大概沒怎麼變過,在做營業員的那會,有一些老顧客,或是由朋友介紹而來的顧客,會到店里找一個“小胖子”或是“胖胖的小姑娘”。現在她已經是店里的經理,做起了管理工作,不過她也不經常獃在辦公室里,有時間她就會從辦公室里走出來,繞到門店這裡,處理一些客人的特殊需求,解答一些疑難問題,也在實際操作中指導、培訓營業員。
  沈國明在佩戴假髮的時候對左前額的一撮劉海有點疑問:“這裡,是不是太長了?”他用手撥弄著,在鏡子里左看右看。馬熙雯看了看,對他說:“現在你可能覺得有點長,但是再過一個多月,等天涼下來的時候,你就不會這麼覺得了。我們幫你修剪得短當然可以,但是假髮剪了可就再也長不出來了。”沈國明聽著,覺得有道理,沒有再說什麼。然後馬熙雯又告訴了他一些把發套戴得更正的辦法:“你先用手固定住這裡(她用手按住發套的左前部),把搭扣搭上,然後再搭上右邊的,戴好之後稍微再調整一下前後的位置,就沒問題了。”
  星期日周刊記者(以下簡稱“星期日”):我們今天是為了“服務上海三十年”這個專題來找你的,你怎麼看這個?
  馬熙雯:以前我是賣茶葉的營業員,1994年調我來賣假髮,這個變化很大吧(笑),我自己當時也很難接受。
  一開始一點都不懂,後來慢慢學習唄。現在算來,我做假髮這一行已經20年了。剛開始的時候,我感覺到做假髮就是為苦惱人解決煩惱的問題。1990年代,我剛做營業員的時候,來買假髮的,大多是那些燙傷、工傷的人,頭髮都被燒掉了;也有很多是病理性的問題,瘌痢頭啊,禿頭啊。當時我感覺,做這一行能夠為人家解決一些問題,心情是很愉快的。
  後來,大概是2000年以後,我發現,人們買假髮不僅是為瞭解決問題,還是為了美觀。記得之前有一個香港小姑娘對我說,她家裡有二三十個假髮套。我當時心裡還覺得很詫異,我想你這麼漂亮的小姑娘,為什麼要這麼多假髮套啊。她對我說這在她們那裡是很正常的。後來我也接觸了一些文藝界的顧客,還有一些境外客人,通過交流,我的觀念也有了一些變化,原來假髮不但是解決苦惱人的煩惱的,它還可以給人提供生活上的享受,就像服飾一樣。所以工作20年,我的觀點也有了一些演變,假髮並不只是解決病理性的問題,它還是一個人自我的體現。大家不是說“從頭開始”嘛,頭很重要的,有的時候戴了假髮就會給人帶來自信。
  星期日:就像那才那個顧客(指沈國明,記者註)一樣嗎,他戴了假髮之後可以有更多的自信?
  馬熙雯:應該是的。給你們說一個前段時間發生的故事吧。我們一個同事的朋友前段時間準備求婚,那個小伙子呢,很年輕,只是據說是做招商工作的,常常要應酬,壓力大,作息不正常,所以頭頂頭髮脫掉了不少。當然,他的女朋友並不介意這件事,只是當他說起要求婚的時候,我們那個同事就建議他選一頂假髮戴戴。後來據說求婚的效果非常好,男孩子變得更帥氣,他女朋友感到很驚喜,求婚當然是成功了。我們調侃他說,是假髮套起了作用。當然這是個笑話啦,沒有感情基礎,人家小姑娘也不會答應的。但從另一個角度來說,假髮也是很重要的,很多人戴上假髮,就會顯得年輕很多。這是會增加一個人自信心的。
  困惑怎麼解決?多練習唄
  假髮能讓人變美,讓自己更自信,這樣的概念馬熙雯並不是一開始就領悟到的。
  1994年,28歲的馬熙雯接到了工作調動的通知。當她聽說自己要調到永青假髮店去上班時,心裡“咯噔”了一下,一來自己對假髮的門道一竅不通,二來想到自己要每天和很多病理性脫髮的顧客接觸,心裡很惶恐。“說實話,那個時候感覺挺髒的。”
  永青假髮是一家歷史悠久的老字號,初創於清光緒34年(1908年),原名“褚元興假髮店”,是上海灘最早的一家梳理假髮的整容室,解放後才改名為“永青”。馬熙雯調來的時候,店鋪門面並不大,是三尺櫃臺,櫃臺的一側橫著不鏽鋼的欄桿,是營業員為客人佩戴假髮的地方。再旁邊就是理髮室,買好了假髮的客人就走進去找張椅子坐下來,由理髮師來修剪頭上的假髮。
  懷著惴惴不安的心情,馬熙雯來到了永青假髮店,初來乍到的她不要說不知道賣假髮的技藝,就連面對櫃臺上一排排戴著假髮的模特頭都感到有點害怕。
  當時營業部里除了馬熙雯以外,其餘三名營業員都是工作多年的老師傅,其中一名叫王建華的營業員成了馬熙雯的師傅。“我還記得自己第一天上班的情景,師傅把我叫過去,一手拿著把梳子,一手拿著頂假髮,教我假髮的基本佩戴方法,前後方向、兩鬢對整。還教我怎樣用梳子梳出波浪型的頭。我還記得他的手勢,一隻手把頭髮輕輕捏起,另一隻手拿著梳子這麼橫著一推,波浪型就出來了。教完後他就對我說,從現在開始,你就要自己做了。然後把梳子交給我,讓我自己練習。上午剛傳授我基本方法,下午就讓我接待客人了。”
  星期日:一開始接待客人順利嗎?
  馬熙雯:一開始是不太清楚顧客的需求,師傅其實是讓我一邊做一邊學習,這樣才能最快地進入角色。比方說來了一個客人,根據他的臉型,要配長一點的頭髮合適,我不懂,就拿了一頂短髮,這時候師傅就會過來指導我,告訴我哪一款更適合這位客人。
  一開始,困惑也有很多。同樣一頂假髮套,我給顧客戴,她不滿意,但是別的老師傅給她戴,她就滿意了。我就會想,這是怎麼回事呢?
  星期日:那是怎麼一回事呢?
  馬熙雯:記得有一個50多歲的女性,她要來買一個假髮套,那我拿了一個209發套給她,209是我們的型號,就是那種燙髮的短髮造型。她戴了一下,看了看,又放下來,說我再看看吧。然後她走到旁邊,對別的師傅說:“儂幫我弄弄。”老師傅給她拿了一個別的髮型,戴上,不滿意。後來老師傅也拿了209,又給她打理了一下,她很滿意,買下了。顧客當然不知道,她拿的就是我之前給她拿的那個款式,但我是知道的,我就要想了,為什麼我不能讓她滿意,老師傅卻行?
  星期日:問題出在哪裡呢?
  馬熙雯:這就是技藝的高低。給客人戴假髮的時候,梳理有很大的講究,當時那位客人買209,是因為老師傅給她的劉海梳理了一下,梳成當時很流行的蘭花式,客人一看,很自然,就很喜歡。
  賣假髮是很講究專業的,要根據顧客的臉型來挑選假髮,比如說一位客人是方臉型,那麼童花式的頭型可能會適合她。還要根據一個人的身材、個人喜好、氣質,比如說一個看上去很精幹的女性,你給她推薦一款長髮的話,她可能會不舒服。
  還有,要有目測頭圍的能力。一開始,我總是弄不准,比如來了一個顧客,我給他拿來56公分的假髮套,一戴,小了,再換一頂。有時我以為是58公分的頭圍,結果拿來,一戴,又大了。而那些老師傅,一般都能拿準。
  星期日:在我們剛做“菜鳥”的時候,都會有技藝不足的問題,那麼發現了自己有一些不足的地方,你做些什麼呢?
  馬熙雯:自己練習啊。那個時候我們晚上要值班,我就在店里把假髮套戴在模特頭上,自己練,練怎麼樣梳髮型,怎麼樣看頭圍,一個個戴,找感覺。練得多了,感覺就出來了,現在我看一個人的頭,就能知道他的頭圍是多少,八九不離十。
  1990年代末,
  放化療的病人來買假髮的多了
  做假髮營業員的專業,除了要有如何選擇一頂適合顧客的假髮外,還要有會和顧客打交道的本事。
  1990年代,客人大多是因為疾病而導致頭髮脫落的,形象的損害讓他們倍感苦惱,來買假髮是不得已而為之。馬熙雯在工作中觀察到,這樣的客人往往是很敏感的,如果旁邊的人對他們表現出另眼相看的態度,他們會感到很受傷。“有時候一些俗稱瘌痢頭的客人來買假髮時,如果旁邊有其他人感到嫌棄,稍微挪動一下身體離得遠一點,那麼這位客人會非常敏感地主動讓幾步。”
  在她的印象中,還有不少得了癌症的病人化療後來買假髮,這時心情難免沮喪。“感覺從1990年代末開始,接受了化療放療後,來買假髮的客人明顯增多了。”客人進店時,往往是低著頭、皺著眉,不大願意開口說話,旁邊陪同的家人則會悄悄地向營業員打手勢,想暗示營業員不要表現得太過驚訝。可是顧客有時太過委屈,還沒開口,眼淚就先撲簌簌地掉下來。
  星期日:你在工作中,看到了這樣的變化——1990年代末開始,放化療之後的癌症患者多了?
  馬熙雯:是的,可能是環境不好,壓力太大,癌症病人增多了吧,他們接受了放療化療,很多人頭髮就會脫掉,所以要買一個假髮套。我也碰到一些顧客,是在放療前來的,他說我馬上要去做放療了,看到病房裡其他做過的人頭髮都脫掉了,那我先來買一個,做了放療之後我就沒力氣走過來了。
  星期日:遇到這樣的客人,你會怎麼做?
  馬熙雯:他們的內心是很敏感的,在態度上,有時候就要像對待普通客人那樣和他們交流,他們反而會放鬆下來。我覺得服務中很重要的一點,就是要站在顧客的角度考慮,去理解他們的苦惱和顧慮。如果對方想談一些自己的委屈,那我就會適當地傾聽,並且找機會開導他。
  星期日:他們想買假髮,你會怎樣幫他們挑選?
  馬熙雯:我舉個例子吧。有一次,一個五十多歲的女士來店里挑選假髮,她來的時候戴著一頂帽子,表情很沮喪。她告訴我們,以前自己是長髮飄飄的,樣子很好看,接受化療後頭髮都掉光了。說著拿出一張自己以前長髮的照片給我們看,並且表示想買一頂和以前差不多長的假髮戴著。
  你想啊,她給我看的照片是生病前的,照片上人白白的,臉紅撲撲的。現在她生病化療後,臉色變黃了,人也瘦了很多,再像以前那樣戴一個長頭髮的假髮,肯定是不好看的。所以我就推薦她試試短頭髮,可能更合適。在聽了我的建議後,她試了一個短頭髮,結果戴上去後效果出奇地好,顯得很有精神,人也變漂亮了。
  星期日:是不是有些客人在戴假髮時不願讓別人看見?
  馬熙雯:有啊,我們會尊重他,提供專門的小房間給他們試戴假髮。在店里會接觸到各種各樣的顧客,有的顧客心態比較開放,無所謂被別人看見,那我就會在店里直接服務,有些客人不願意別人看到,那我就會詢問他的想法和需求。
  總之,如果客人是比較敏感的,那我在尊重他的需求的同時,也要以平常心去對待他,要讓他感覺到自己並沒有被另眼相待。
  星期日:在你20年的工作中,你還看到了什麼?
  馬熙雯:頭髮和人的心態關係不小。很多客人都是因為壓力太大而導致的精神性脫髮,我會勸他們多排遣壓力。的確有一些客人把壓力釋放掉以後,過一段時間頭髮又長出來了。
  在2000年前後,那時候考大學的孩子可能壓力特別大吧,那幾年有不少高考的考生因為壓力太大,出現階段性脫髮的狀況,高考結束後,家長會帶著他們來買假髮。看到這樣的孩子,我就會跟他們說,放鬆心情,好好休息,多吃一點合適的營養品,還要多註意運動,別老悶在家裡。我還會鼓勵他們,現在戴假髮只是一個階段,通過調理後頭髮還是很有希望再長出來的。
  不過這樣的情況現在好像少了,可能是現在考試的孩子更懂得調整心態了吧。但說實話,如今人們比以前更加註重自己的隱私,不大會談論自己脫髮的事情,那我們對客人的情況也就無從知曉了。  (原標題:進來的多是一些煩惱人啊)
創作者介紹
創作者 cb10cbaaao 的頭像
cb10cbaaao

愛在記憶中找你

cb10cbaaao 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()